Завдання та Обов’язки Оператора Сервісної Служби
Робота з клієнтами (телефон + CRM + Binotel)
Обробка всіх вхідних дзвінків від клієнтів щодо сервісних питань.
Вихідні дзвінки клієнтам для уточнення деталей несправностей, статусу виконання робіт, підтвердження виїздів інженерів.
Комунікація через Binotel: фіксація дзвінків, правильний розподіл звернень, контроль пропущених.
Забезпечення високого рівня сервісу: ввічливість, чіткість, коректне передання інформації.
Робота в CRM (облік, контроль, закриття заявок)
Реєстрація всіх сервісних заявок у CRM з обов’язковим заповненням усіх полів.
Призначення заявок сервісним інженерам відповідно до географії, завантаженості та типу поломки.
Контроль строків виконання заявок, нагадування інженерам, оновлення статусів у CRM.
Повне закриття заявки після отримання зворотного зв’язку від інженера та клієнта
Додавання фото, актів, звітів та інших документів по сервісу.
Зворотний зв’язок та сервіс клієнтів
Проактивний збір зворотного зв’язку від клієнтів після виїзду сервісного інженера.
Фіксація у CRM скарг, побажань, повторних звернень.
Передання критичних зауважень керівнику сервісної служби.
Робота з запереченнями клієнтів у межах своєї компетенції
Телефонна діагностика та допомога
Надання клієнту допомоги у вирішенні простих питань та несправностей телефоном (де можливо без виїзду інженера).
Первинна діагностика: уточнення симптомів, можливих причин, перевірка базових налаштувань агрегату.
Інструктаж клієнта щодо простих налаштувань або регулювань.
Ведення звітності для керівництва
Щотижневі та щомісячні звіти щодо:
кількості вхідних та опрацьованих дзвінків, кількості заявок, середнього часу закриття заявки, частоти повторних звернень, завантаженості інженерів.
Формування звітів щодо якості сервісу (за потреби NPS/CSAT).
Звіт про проблемні моделі агрегатів або повторювані несправності.
Збір статистики по поломках та замінах
Ведення бази даних щодо видів поломок та частоти їх повторення.
Фіксація всіх замінених деталей та вузлів.
Формування аналітичних звітів: що ламається найчастіше, на яких моделях, на яких етапах експлуатації.
Передання статистики інженерам, технологам та відділу розробки для усунення конструктивних недоліків.
Взаємодія з внутрішніми відділами
Передання інформації інженерам, логістиці, відділу постачання та бухгалтерії щодо заявок.
Контроль наявності необхідних запчастин для виїздів інженерів (через постачання).
Узгодження часу виїзду та маршруту інженерів.
Дисципліна та стандарти роботи
Дотримання стандартів спілкування з клієнтами.
Дотримання строків реагування на заявки.
Коректна та своєчасна робота в CRM і Binotel.
Дотримання конфіденційності клієнтських даних
Ми пропонуємо:
- Конкурентну заробітну плату;
- Можливість професійного та кар’єрного росту;
- Цікаві та відповідальні завдання;
- Дружній колектив та комфортні умови роботи.
Якщо ви володієте необхідним досвідом та навиками, відправляйте своє резюме або зателефонуйте нам …
Джерело
